策江南质量控制
副标题

品质的优劣比成本更重要

策江南项目执行准则

1、严格按照策江南公司的各项操作要求保质、高效地完成项目；
2、负责项目过程中所有的操作和控制；
3、定期进行督导项目反馈、总结、培训，以促进督导工作质量的改进；
4、每个项目与访问员签定保密协议书；
5、我们的目标：客户第一，让客户100%满意。


策江南基础培训

策江南公司的所有访问员都必须经过公司的基础培训，然后经过考核合格后才能上岗。基础培训的内容包括：
访问的基本要求。包括访问前的物品准备、访问的难点、访问员的仪容仪表、自我介绍、访问注意事项、如何处理突发事件，如何询问问题，如何使用入户登记表等方面的问题。


 
商圈调查
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商圈调查概述

　

简单地说，也就是来店顾客所居信的地理范围（通常消费者愿意步行来购买商品的距离为500米，但会随着四周的一些障碍，如道路、山河等改善，有所增减变动）。

商圈调查，是一个非常重要的问题，不同类型的商圈、不同层次的商圈，适合于不同的业态和不同的经营方式。商圈调查是一项比较需要科学态度和科学方法的工作。

　商圈调查的重要性


1.商圈调查可以预估商店坐落地点可能交易范围内的消费人群、流动人口量等人口资料，并通过消费水准预估营业额等消费资料。对商圈的分析与调查，可以帮助经营者明确哪些是本店的基本顾客群，哪些是潜在顾客群，力求在保持基本顾客群的同时，着力吸引潜在顾客群。

2.商圈调查可以帮助开店者了解预定门市坐落地点所在商圈的优缺点，从而决定是否为最适合开店的商圈。在选择店址时，应在明确商圈范围、了解商圈内消费分布状况及市场、非市场因素的有关资料的基础上，进行经营效益的评估，衡量店址的使用价值，按照设计的基本原则，选出适宜的地点，使商圈、店址、经营条件协调融合，创造经营优势。

3.全面的商圈调查，可以使经营者了解店铺位置的优劣及顾客的需求与偏好，作为调整商品组合的依据；可以让经营者依照调查资料订立明确的业绩目标。通过商圈分析，制订市场开拓战略，不断延伸触角，扩大商圈范围，提高市场占有率。












 
客户满意度研究
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　　顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

　　在现代的商业竞争中，企业已经非常重视顾客满意度，并且进行了大量的研究，不过与我国的整体市场水平有关，很多企业包括一些专业的研究机构在进行顾客满意度研究的时候，都不能有效的把握实质，更多的是赶潮流、走过场。
那么什么是顾客满意度研究？顾客满意度研究的目的是什么？顾客满意度研究应该研究哪些内容呢？铭征市场调查公司认为：
二、顾客满意度研究的内容
　　铭征认为，对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：
（一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？肯定不会。
　　这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。
（二）竞争对手与研究对象互动影响
在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。

（三）顾客满意度研究观点

　　根据上述观点，铭征提出以下观点：
1、 顾客需求
　　如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当：
　　事先期望>事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地；
　　事先期望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久；
　　事先期望<事后获得，顾客感到满意，开成良好口碑，形成忠诚客户。
　　因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
（1）产品的核心价值
　　主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在顾客满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好，那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商，其服务作到，当消费者的洗衣机产生故障，打话打到，2小时内上门服务，如果不能立即修好，立刻送一台洗衣机给消费者替代，并将之拉回企业返修，修好后再将之送回和换回，这是这样的服务，最终都不能帮助企业生存，原因是机器的故障太多，经常坏，消费者都不好意思打电话，最终遭到消费者的抛弃，该品牌的洗衣机全部退出市场。
（2）产品的附加价值
　　指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。
（3）品牌价值方面
　　主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。
（4）服务方面
　　主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。
（5）消费环境方面
　　主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。
（6）产品定位方面
　　主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。
2、消费行为方面
　　根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：
（1） 消费者的购买行为
　　主要包括：
　　消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？
　　消费者在何时、何地购买？
　　消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？
（2） 影响消费者购买行为因素
　　主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？
　　综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。
3、 顾客的评价
　　通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与差距。


 
深度访问定义
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　　深度访问定义：
　　深度访问（In-depth interview）是一种无结构的、直接的、一对一的访问，在访问过程中，通过掌握高级访问技巧的调查员对被访者深入地访谈，以揭示被访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。与小组座谈会类似，深度访问也是用无结构的问卷获取信息的直接方法，不同之处在于深度访问是一对一进行的。一次深度访问可能要花上30分钟至一个小时以上的时间。在进行访问时，虽然访问员事先有一个粗略的提纲并试图按提纲来访问，但在问题的具体措辞和顺序上完全要受被访者反应的影响。为了获取有意义的、能揭示内在的问题的反应，访问技术是十分关键的。深度访问根据其目的不同，可在定量研究之前进行，也可在定量研究之后进行。在定量研究之前进行的，一般是为后面的定量研究作基础，以求明确后期定量研究的演绎为主题；在定量研究之后进行的，是对前期定量研究的有益补充。
深度访问适用范围：
　　深度访谈适合于了解复杂、抽象的问题。这类问题往往不是三言两语可以说清楚的，只有通过自由交谈，对所关心的主题深入探讨，才能从中概括出所要了解的信息。用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。主要应用于对企业高层、专家、政府官员进行访问。


 
拦截访问
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定点拦截

  • 也称为CLT（Central location test）。是一种综合了入户访问与街头拦截访问优点的数据采集方式，被广泛应用。首先在人流量大的繁华地带设定安静、优雅的会场，访问员在户外邀请合格的过路的行人到会场依序接受访问。也有先通过电话预约目标被访者，再将之集合到同一个会场接受访问的方法，即固定点集合访问。

    地点：在商业区的主要马路，人流量较高（选择适当的地方寻找路人，进行访问，有利提高效率）
    访问员：必须经过基础培训和项目培训、性格外向，适合做街坊时拦截路人做访问。
    问卷：类似入户问卷分封面、甄别、主题问卷。背景资料、结束语五部分。
    甄别：是整个访问的重点，必须先完成
    路人：找一些并不匆忙赶路并符合甄别条件的路人。

不定点拦截

  • 不定点街访又称流动街访：指的是没有固定的访问场地，由访问员在街头随机拦截被访者进行访问的一种访问形式。由于“不定点街访”不像“定点街访”有固定的访问场地；没有“拦截区”、“甄别区”、“产品区”、“访问区”等严格的场地划分；访问员一身兼三职，集“拦截员”、“甄别员”、“访问员”的工作于一身，因此不定点街访的质量控制问题一直是市场调查行业内的一个难题。


 
座谈会
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　　座谈会是由训练有素的主持人以非结构化的自然方式对一小群调查对象进行的访谈。主持人引导讨论。主要目的是从适当的目标市场中抽取一群人，通过听取他们谈论研究人员所感兴趣的话题来得到观点。这一方法的价值在于自由的小组讨论经常可以得到意想不到的发现，是最重要的定性研究方法。这种方法很常用，因而许多营销研究人员将这种方法视为定性研究的同义词。

　　作为小组座谈会的核心，主持人的作用特别重要。一个优秀的座谈会主持人可以点石成金，一个素质不够的主持人会把座谈会变成聊天会。小组座谈会主持人三大必备基本素质如下：

　　第一.互动亲和能力

　　在小组座谈会中，一群相互之间完全陌生的人集中到一起，而且要畅所欲言，是有相当的难度的。首要的就是要建立大家之间的信任感，特别是要建立主持人与参会人员之间的信任感。这就要求主持人一定是个有热情的人，是一个让大家一见就感到信赖和亲切的人，是一个有着高度亲和力的人。

　　有亲和力的主持人通过这种友好表示，使得在座的人员合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意向，才会使大家结合在一起共同合作，才能更好的达成会议目标。

座谈会要让每个与会者都能真实的表达自己的意思。特别是遇到一些可能触及到个人价值观或判断能力的话题，小组成员往往有顾虑，或者看别人的眼色随波逐流随声附和。最好的办法莫过于让大家进入一种忘我的境界，全心全意的投入到讨论当中，这时候的人们更多的是感性的人们，而不是一个说话要斟酌再三的“理性”的人。对于主持人来说，就要很快进入会议主持状态，让小组成员放开思想包袱，在无论对错没有水平高低的担忧下充分讨论。

　　第二.会议过程控制能力

　　首先是语速控制，语言要中速，不快不慢，既不让大家感到压抑又不让大家听不清楚。

　　其次要能够控制与会人员的谈话脉络，保证会议正常的按照既定主题发展。如果有人跑题了、拖堂了，能够顺着发言者的意思很轻松的牵到下一个主题，而不是突兀的打断。这个要靠平时知识的积累和修养的养成。

　　再次是时间进度管理，要在规定的时间内完成既定访谈任务，会前的提纲准备，须将会议的主题划分为几个相关的步骤，有一条时间线；现场将每个小组成员的发言控制在合理的水平，既表达充分，又不啰嗦。如果发现时间控制方面出现了问题，应该及时调整话题方向和过程，加快节奏，不能仓促结束。如果需要可以在适当的延长访谈时间。

　　第三.提问和倾听能力

　　主持人的提问能力很重要。如果没有好的提问技巧，不能就事论事，步步为营，深入挖掘，而是照本宣科，所获得的访谈成果一定是表面和肤浅的。所以，合格的主持人应该掌握基本的提问技巧，懂得借助专业知识和恰当的问题挖掘出问题的本质和核心。

倾听能力对于座谈会主持人来讲也是非常重要，要能认真的倾听发言者的真实意思表达，包括表面意思和隐性意思，在充分理解的基础上展开下一步的讨论。也要能够识别小组成员的非语言行为，更好的理解每个成员的真实意见和态度。

　　座谈会的人数通常为6-10人，地点通常选择在市调公司的会议室举行，由市调公司的专业主持人，与受访者以聊天的方式讨论，讨论的内容就要看个案的主题！

　　通常座谈会的时间，大约是进行30分钟到两个小时都有。

　　高额的车马费相当的吸引人，一般来说有从800~1500之间的水平。

　　有的厂商为了感谢拨冗前来参加的受访消费者，还会额外赠送精美的礼品。

　　座谈会是一种圆桌讨论会议， 通常是由6－10个人聚到一起在一个主持人的引导下对某一主题进行深入讨论。焦点小组调研的目的在于了解和理解人们对于这一主体的看法以及影响这种看法的背后的原因。座谈会不同于一问一答式的面访。因为是多人讨论，在有经验的主持人的主持下，受访者互相之间有一个互动作用，一个人的反应会成为对其他人的刺激，这种互动作用会产生比同样数量的人做单独陈述时所能提供的更多的信息。

　　座谈会研究是定性的，指导性的。如果要获取定量的信息，通常在座谈会之后结合大样本调查：通过座谈会找到一个问题的相关影响因素，而通过大样本调查找到一个影响因素定量的影响程度



 
神秘顾客检测
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“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

释义：
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。


 
策江南执行网络
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     策江南公司位于宁波，可执行全国范围内的大规模样本的调查研究项目。同时，策江南公司为业务发展和行业数据收集提供强大的资源支持。策江南公司已经发展成为立足宁波，面向国内外的专业性研究公司。